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什么是客户体验& Why it Matters

什么是客户体验

如果你’我已经注意了如何 掌握数字营销,然后您选择其中一个线程’我看到的是关于客户体验的。简而言之,它’人们想到您的品牌时的想法。想一想;我们与品牌建立了情感联系。想一想您最喜欢的用餐地点或您喜欢的运动鞋品牌。即使在充满不确定性和混乱的世界中,人类也是习惯的造物。这意味着当我们遇到自己喜欢的事物时,我们往往希望获得更多相同的事物。那么,什么是客户体验(CX)?为什么对您的品牌很重要?

CX对您的品牌意味着什么?

尽管最近有很多关于客户体验的文章,但是’已经存在了很长时间。实际上, 哈佛商业评论 从2007年开始就将其定义为“…涵盖公司的各个方面’的服务-当然,客户服务的质量,还有广告,包装,产品和服务的功能,易用性和可靠性。”尽管客户体验的想法始于十多年前,’花时间成为重要的营销实践。

您会看到,当HBR撰写该文章时,社交媒体才刚刚启动。例如,Facebook始于2004年!人们正在使用计算机,但是距离现在还很遥远。虽然 智能手机 与应用程序一样,技术也存在 ’尚未达到今天的水平。换句话说,不久前我们仍然生活在工业时代,并且才刚刚开始进入数字时代。因此,虽然思想领袖谈到了客户体验,但这并不是’与现在一样普遍。

为什么对您的品牌很重要?

了解什么是客户体验以及为什么如此对您的品牌至关重要。同样,人们总是将品牌与品牌的感觉联系在一起。客户服务是一个想法’世代相传。但是在数字世界中,它具有新的意义。例如,考虑一下您的手机。如果不是’无法正常运作,计费始终是一个问题,而且品牌提供商的用户体验糟糕,您’d寻求尽快消除它。但是,如果您’对iPhone或Android充满激情(是的,您爱一个或另一个),它’s是因为您喜欢该品牌的用户体验。

此外,当您的受众群体成为品牌拥护者时,他们会告诉其他人。众所周知,在营销行业中,您希望品牌大使和影响者分享对您品牌的热爱。此外,在当前的商业环境中,客户了解他们拥有无数的选择。如果他们不这样做,他们所要做的就是与Google竞争’不喜欢他们在品牌方面的经验。它一直在发生,并且在Google评论,Trust Pilot和Facebook Reviews等评论网站上,’很高兴分享他们的客户体验。

客户体验增强品牌客户体验的技巧

因此,既然您知道CX为何重要,那么如何衡量它并确保为您的品牌增强它。让’s探索一些基本技巧,以确保您的客户体验扎实。

1.了解客户流失率

寻找客户体验的第一位是您当前的客户。因此,您需要知道您的客户流失率。如您所知,客户流失率就是客户的获得和流失。尽管流失率很高,但您仍想通过了解人们为什么离开您的品牌来确保流失率尽可能低。至 计算您的客户流失率,请在月初查看您的每月经常性收入。然后将其除以您在月底损失的月收入,确保不包括销售和增加的收入来源。另外,不要’不要添加任何新销售,因为您希望看到自己的损失。结果数字是您的客户流失率。

2.提出问题,为什么

虽然它’很不舒服,您必须了解人们为什么离开您的品牌。因此,下一步要做的是调查丢失的客户。有两种方法可以做到这一点。首先,您可以让您的市场推广人员或顶级销售人员致电收入较高的客户,并与他们进行坦率的交谈。人们会与您分享他们对客户体验的看法’无需判断,防御,只能学习和理解。其次,您可以向人们发送调查。第三,您可以同时做。无论您采用哪种方法,作为业务领导者,您始终希望深入了解客户流失并了解它是否与UX体验有关。

3.让支持者讲话

众所周知,任何企业都可以做的最好的事情之一就是测试和试验产品和服务的新想法。为了增强客户体验和忠诚度,请人们对您的创新进行Beta测试。尽管您可能认为自己的想法很棒,但有时您的客户可能还有其他想法。为您的最佳客户创建一个小组或论坛,以尝试新的服务。您可能还想建议最好的支持者尝试新的 网站元素 下次升级时。总而言之,让您的客户和品牌大使与您合作可以增加您的机会’会降低客户流失率并增加保留率。而且,你’也会培养重视您品牌的人的忠实拥护者。

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